“互联网+”背景下:G2C服务治理研究——以AHFY县乡镇政府G2C服务为例

来源:第二届中国管理国际学术会议入选论文    日期:2018-03-14    浏览量:284次    作者:邢勤锋,朱俊奇

摘要:在世界各国积极倡导的“信息高速公路”应用领域中,电子政务被列在第一位,而自李克强总理在2015年3月5日的十二届全国人大三次会议上提出“互联网+”行动计划始,理论界与实践界纷纷开始探讨相关命题的适用问题。基于此,我们提出“互联网”背景下G2C服务治理研究命题。文章通过梳理相关文献遴选“互联网+G2C服务”治理范式的23个变量指标,然后利用SPSS主成份分析法并结合AHFY县乡镇政府G2C服务实际探索各变量指标的综合得分状况和民众对其服务的满意度。通过该研究,AHFY县乡镇政府可以发现变量指标的薄弱部分以及民众有强烈意见的G2C服务项目,可以藉此提出具体的应对策略来完善“互联网+”背景下G2C服务治理的现实状况、提升治理效果。该研究还可为其他乡镇政府“互联网+G2C服务”治理范式的完善和提升提供助益。

Abstract: In the world, when we actively advocating the “information superhighway” applications, e-government is listed in the first place, and in March 5, 2015, third time in the 12th National People's Congress meeting,“Internet +”is put forward as a plan of action by Prime Minister Keqiang Li. Based on this background, we put forward the G2C services governance research under the background of "Internet" propositions. In this article, through combing the literature, we select 23 variable indicators of “Internet + G2C services”, and then using SPSS principal component analysis method and combining with AHFY county-town G2C services status, we analysis the each variable indicators comprehensive scoring conditions of county-town “Internet + G2C services” and satisfaction of the people for their services. We hope that through the research we put forward the corresponding strategies to make up the weak part of variable indicators or of which the people have a strong opinion on the G2C services. Then we could perfect the reality of “Internet + G2C services”, raise the effect of the G2C services governance research under the background of "Internet", and provide help to improve for the government “Internet + G2C services” of other villages and towns.

关键词:“互联网+”  G2C服务  乡镇政府  AHFY县

Key words:“Internet +”; G2C services; County-town government; AHFY county

 

一、引言

在世界各国积极倡导的信息高速公路”5个应用领域中,电子政务被列在第一位,而且美国、新加坡等电子政务发达国家的实践也表明G2C服务的核心地位不可忽视。因此,为了提高国际竞争力和国家软实力,我国政府必须顺应时代发展要求,改变政府运行和输送模式,降低行政成本,提高行政效率。故完善G2C服务是实现该意图的重要路径之一。置身国内环境下,互联网+”将信息技术和智能应用引领到一个全新的阶段,其采集共享公开应用的特点将使政府可以对经济和社会的运行动态和规律能够有更透彻的洞察力。故自李克强总理在201535日召开的十二届全国人大三次会议提出互联网+”行动计划始,理论界与实践界纷纷开始探讨互联网+”的特性与范式、价值功用与推进过程。这意味着G2C服务将迎来互联网+”新常态的到来。

当下,世界各国均把推进电子政务建设摆在社会发展的重要位置,纷纷制订发展本国电子政务的规划与策略。例如,美国的政府再造计划、英国政府的现代化方案、新加坡的政府互联战略等。反观我国电子政务的发展历程,不难看出我国电子政务发展与研讨虽然起步较晚,但也在循序渐进中得到不断发展、完善。

本文通过梳理相关文献遴选互联网+G2C服务范式的23个变量指标,然后利用SPSS主成份分析法对AHFY县乡镇政府G2C服务实际进行探索以了解各变量指标的综合得分状况以及民众对其服务的满意度。希望通过该研究提升AHFY县乡镇政府G2C服务效果,并为互联网+”背景下G2C服务治理的完善和提升提供助益。

二、命题提出

自李克强总理提出互联网+”行动计划始,理论界与实践界纷纷开始探讨与总结互联网+”的特性与范式、价值功用与推进过程,以及与相关作为命题的适用问题。如从互联网+”范式的属性认知方面来说,宁家骏(2015)指出互联网+”是新一代信息技术在经济社会领域的扩散、应用与融合过程,亦是传统产业的在线化、数据化[1];黄璜(2015)认为互联网+”的实质是实体世界与互联网世界的建构并由此产生新的互联网文明,这个文明意味着资源及其利益的重新配置,进而提升公共产品与服务的数量与质量[2];彭国甫(2016)认为基于互联网+”模式建构的淘宝式网络政府,力行简政之道,着力打通服务群众的最后一公里,因而对治理能力现代化意义巨大[3];张锐昕(2016)认为互联网+”对政府治理的思维观念、体制机制、治理方式方法等产生广泛而深远的影响[4]。从而互联网+”范式的系统视角来说,李晓方(2015)研究发现互联网+地方政府治理范式离不开基础公共设施和制度环境的构建[5];骆毅等(2015)认为互联网+”能够促进政府开放数据、扩大社会多元参与、促进多元合作以及保障性制度构建[6];王友奎(2016)提出基于互联网+”的网络服务应着力于加强网站信息内容建设,推动网站的规范化、集约化和智能化发展,推进数据开放共享,加强与多元网络平台的对接,建立完备的安全防护体系,推进基于回避数字鸿沟的无障碍建设[7]。从结果与效果评估的视角来说,刘世锦(2015)认为公共领域适用互联网+”可以提高信息密度、缓解信息不对称困境和促进线上与线下资源整合[8];张志国(2015)发现互联网+”使公共组织的行为变得快速高效、透明公开[9];郜凯英,杨宜勇(2016)认为互联网+”对提升管理效率、提高服务质量和节约社会成本意寓凸显[10]李宇(2015)认为互联网+”有利于政府完成其科学化预测和评估,加强精细、透明化管理,实现其业务流程再造,达成电子政务与数字化政府的建构,从而实现互联网+政务的典型业态[11]

此外,G2C服务的理论研讨和实践探索也在如火如荼地开展。如从理念和范式层面来说,郑小玲(2007)认为G2C模式的完善主要在于更新服务理念,提高服务者素质,优化支持系统和大力建设电子基层[12];邹凯(2005)则认为基于成本效益、技术支持、战略构架的范式建构是完善G2C的关键所在[13];邢勤锋(2014)则从主体构建生态逻辑的视角思考G2C服务的完善范式[14]。从G2C服务当下发展遭遇的困境及其破解的视角来说,如吴继贵(2014)认为G2C服务建设可以缓解当前中国政府面临的公共资源短缺、信息公开度不高、服务效率低下等困境[15];舒昌俊等(2009)发现在G2C服务管理中政府和公民间存在较为严重的信息不对称关系[16];而李静等(2015)提出G2C服务面临政府信息公开服务意识不强、平台建设不足等困境[17]。故姜红波(2008)从信息公开、在线办事、公众参与三个层次探讨G2C服务,并提出加强网上并联审批、构建即时通信平台以改进其服务[18];胡冲(2015)认为完善G2C服务的关键在于实现政府信息公开[19]。从满意度测量和效果评估的视角来说,陈俊洁(2008)认为民众G2C服务的了解度、使用率和满意度等层面是调查与分析的关键[20];谢雪玲(2013)和张尧等(2014)则提出G2C服务中的公众-客户”“满意度事关电子政务工程成败[21];邢勤锋(2012)主张从G2C服务的规范、资源、伦理和主体性等层面构建G2C服务伦理评价的指标体系[22]。从发展趋势来说,刘邦凡等(2012)发现云服务为G2C电子政务发展的前进方向[23];而蒋翔宇(2015)提出G2C服务的完善不能忽视微信技术与G2C平台的结合[24]

通过互联网+”G2C服务相关文献的梳理,我们发现互联网+”背景下G2C服务治理范式主要涉及以下内容。第一,总体规划层面。如治理的思维观念转变,体制机制完善,治理方式方法转变,精细、透明化管理,业务流程再造,资源与利益重置,信息不对称缓解,社会多元参与互动,以及制度化环境构建等。第二,具体执行层面。如办事流程整合,网站信息内容建设,政府大数据开放,基于信息技术的多领域整合,线上与线下资源整合,以及网站与多元网络平台的对接等。第三,硬件与安保层面。如基础网络设施建设,安全防护措施建构,以及网络稳定性保障措施构建等。第四,投入产出层面。如节约社会成本和服务的科学化评估等。第五,满意度测量层面。如公众-客户满意度,信息和办理事务服务的便捷度,以及高效、透明公开目标的实现程度等。

基于文献梳理和现实背景考量,我们将乡镇政府互联网+G2C服务治理范式作为我们的验证命题。之所以提出该验证命题,一方面是由于G2C服务对服务型政府、责任型政府建设存在积极意义,而乡镇政府处在民众与政府之间的一线地位,其地位突出,功能实现的现实意义更加显著;另一方面,基于互联网+”行动计划的背景下,乡镇G2C服务能力作为G2C服务的一维,电子政务的一部分,其成败与否一定程度上关系国家治理体系以及治理能力现代化建设的成败。基于这样的考量,文章最终确定乡镇政府互联网+G2C服务指标体系,见表1

表1.指标体系

三、调查与分析

1.AHFY县的乡镇概况

AHFY县南北长50公里,东西宽约42公里,面积1100平方公里,总人口73万。全县辖16个乡镇1个经济开发区,264个行政村。

2.抽样策划、问卷设计与数据收集

在调查策划与方法选择上,我们遵循抽样设计的原理与规范,按照分层次多阶段不等概率抽样与简单随机抽样相结合的方法将AHFY县的16个乡镇和1个经济开发区等17个调查单位作为样本框的一级调查单位并再分若干层。然后,我们根据抽样单位的人口数与抽样总体的人口数比例确定各级抽样单位的样本量比例。在抽样原则上,我们按照置信度为95%Z=1.96E=5%P=0.5N=384的抽样原则确定样本量。考虑抽样单位的样本量比例和样本容量,我们在每个一级抽样单位发放2030份问卷,共发放问卷450份,回收420份,回收率为93.3%。在调查对象上,我们的调查对象为调查单位内的普通民众、行政人员和主要领导。

根据梳理,我们假设AHFY县的乡镇政府互联网+G2C服务指标体系主要受23个指标影响。然后,我们用李克特量表(13579)测量总体规划层面(8个指标)、具体执行层面(6个指标)、硬件与安保层面(3个指标)和投入产出层面(2个指标)的实现程度,再测量满意度测量层面(4个指标)的现实状态。

本文采用了直接数据收集方法。考虑到调查内容和对象的实际情况,在收回问卷以后,再对所有数据进行整理和录入。在资料整理过程中,首先,审核AHFY县乡镇政府互联网+G2C服务的调查问卷,选取400份完整问卷。然后,我们对调查问卷选项的分值进行设计与调整,对调查数据进行审核、修正,根据AHFY县乡镇政府互联网+G2C服务的研究目对数据进行综合评定。本文采用Epidata数据录入法,建立AHFY县乡镇政府互联网+G2C服务的数据库,运用SpSS19.0统计软件对收集的数据进行统计与分析。

3.基本情况分析

通过对数据库的分析,我们获取数据基本情况如下表2

表2. 基本情况分布


4.基于主成份因子分析的指标状况分析

通过SPSS软件数据包的频度分析,我们获得19个指标的频度统计表,从表中可以看出23个指标的(最重要、比较重要、一般、比较不重要和不重要)频度数。然后,我们以23指标为因变量,以李克特量表的五个因子为自变量,形成主成份因子分析的新数据库。

第一步,因子适用性检验

通过SPSS软件数据包的因子分析的KMO Bartlett 的检验,我们得到KMO数值为0.821(大于0.6);显著性差异Sig.值为0.000(小于0.05)。这说明指标具有一定信度与效度,可以进行相关因子分析。

第二步,方差特征值分析

通过SPSS软件数据包的因子分析,我们得出解释的总方差,并发现前两个主成份的特征贡献值大于1,且累积贡献率达到70.269%(见表3),超过百分之七十。故我们把前两个因子界定为因子的主成份。

表3. 解释的总方差

第三步,因子主成份系数分析

利用因子分析,我们得到因子主成份系数(见表4)。

表4. 成份得分系数矩阵


第四步,变量综合得分

利用计算变量,计算因子主成份得分,并进行变量综合得分排名。

公式一:

Fi表示第i个因子主成份得分,其数值通过计算变量计算获得;aip表示第i个因子主成份的第p行的主成份系数,具体数值见表4Zxj表示标准化变量。其计算过程是把主成份系数和标准化变量输入计算变量,由SPSS软件自动完成。

公式二:

F表示因子成份的综合得分,其数值通过SPSS计算变量计算获得;λi表示变量因子第i个变量最终因子载荷矩阵中各主成份因子贡献数值及其方差初始贡献值的累积贡献数值,其具体贡献数值见表3Fi的数值由公式一通过计算变量计算获得。

通过“公式二”我们就可以获得每个标准化变量的综合得分,从而就可以看出标准量排名(见表5)。

表5.变量的综合得分


从表5可以看出80分以上占17.4%7080分占34.8%6070分占21.7%60分以下占26.1%。如果按优、良、中和差来评价AHFY县的乡镇政府互联网+G2C服务的效果,我们发现没有优等,良占52.2%,中等占21.7%,差等占26.1%。也就是说AHFY县的乡镇政府互联网+G2C服务与民众预期还有很大差距,其还有较大的改善空间。故AHFY县乡镇政府的相关部门应有针对性地提出具体改善策略以完善相关指标的实际状况。

5.满意度分析

表6. 满意度分析

通过满意度测量层面的汇总表(见表6)分析,我们发现民众对公众-客户满意度X20,信息和办理事务服务便捷度X21,高效、透明公开目标实现程度满意度X22)和监督与问责的满意度X23)四个指标的认可度还是比较低的。其中X23X20的不满意比例最高,X20X21X22的比较不满意比例也居高不下。这意味着AHFY县的乡镇政府互联网+G2C服务需要在这些方面多下功夫使其互联网+G2C服务得到民众的认可。

四、结语

通过分析我们知道互联网+”背景下G2C服务治理研究命题的提出符合互联网+”行动计划,顺应国家治理体系和治理能力现代化的战略布局。然而,要推动AHFY县乡镇政府互联网+G2C服务治理范式的发展,须针对变量指标中的薄弱部分或民众有强烈意见的G2C服务项目提出具体的应对策略以完善互联网+G2C服务的现实状况、提升治理效果,并为其他乡镇政府互联网+G2C服务的完善和提升提供助益。

当然,互联网+”背景下G2C服务治理研究的还存在变量指标梳理与遴选主观性,数据获取欠科学性,以及分析方法适用恰当性等层面的不足。这要求我们在今后的研究与实践中不断拓展、完善乡镇政府互联网+G2C服务治理范式的指标体系,在更大的范围采取更有效的分析方法来探索、分析乡镇政府互联网+G2C服务治理范式的状况,并在实践中积极提升其信度与效度。

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(作者:邢勤锋  安徽理工大学讲师;朱俊奇  安徽理工大学讲师)